Wij zijn allen klant van elkaar
29-03-2010
Paul de Blot
Hoogleraar Business Spiritualiteit
Nyenrode Business Universiteit
( Thema spreker FOV december 2006 )
WIJ ZIJN ALLEN KLANT VAN ELKAAR.
De oud ING topman Cees Maas benadrukte in de bijeenkomst van Toekomst van de Banken dat de klant weer centraal moet staan (zie Volkskrant 9 Sept. 2009). Is de klant dan geen klant meer? Voor 1986 was de Postbank nog een volledig op de klant ingestelde Rijkspostspaarbank. De klantvriendelijkheid was een vanzelfsprekende fundamentele instelling van de werknemers.
De oude postspaarbank was klantvriendelijk en menselijk. Zowel klanten als medewerkers voelden zich thuis. Men werkte voor de klanten en voor elkaar, want de medewerkers waren ook hun klant. De tevredenheid van de klant gaf voldoening en plezier in het werk, het droeg bij tot de kwaliteit van het bedrijf en het gaf ook betere kansen om carrière te maken.
De postspaarbank wordt Postbank en de klantmentaliteit verdrinkt in de stroomversnelling van het geld. Andere banken sluiten zich aan. Er ontstaat een paradigmaverschuiving die het hoogtepunt vormt in de huidige crisis in de financiele dienst-verlening. Het gaat nu om geld, om targets. Dat betekent een ander beloningssysteem, het bonussysteem. Wie meer geld maakt, krijgt ook meer geld. Om meer geld te maken is schaalvergroting nodig. Het menselijk gelaat verandert in een bonusmentaliteit. Geld werkt verslavend en de bonusmentaliteit ontaardt tot geldgraai mentaliteit. De mens wordt onmens en wordt ziek. We zitten in een crisis.
De bankmedewerker moet vooral targets halen en producten verkopen. Ze moeten nieuwe producten ontwikkelen zoals spaarrekeningen en reisverzekeringen om de targets te halen. Deze targetmentaliteit wordt steeds agressiever en uiteindelijk moet men elk jaar met 12% groeien. Daarvoor gaat men op jacht naar klanten en de klant wordt prooi. Wie de meeste prooien vangt, dat is wie de meeste producten verkoopt, kan rekenen op een stevige bonus. De klantenservice ontpopt zich als een jager op een prooi om hun target te halen.
Deze targetgerichtheid wordt een besmettelijke ziekte die ook andere ondernemingen en service instellingen aantast. De minst targetgevoelige en meest klantgerichte instellingen, dat zijn de zorg en het onderwijs, worden financieel dan ook laag gewaardeerd. Om zich te handhaven moeten die ook targetgericht gaan werken een meedoen met de marktwerking.
Zelfs de politie in haar dienstgerichtheid werkt met targets voor boetes en ook religieuze instellingen worden door deze instelling besmet. Het gaat om geld genereren of besparen. Onze hedendaagse crisis is geen geldcrisis, maar een crisis van klantvriendelijkheid en klantvertrouwen. We zijn allen klanten van elkaar.
Deze klantverbondenheid is verdampt. De bonusmentaliteit is slechts een symptoom van de prooimentaliteit van de verziekte mens. Het gaat erom de mens te genezen en meer bewust te worden als mens en klant. Dat is in de eerste plaats de taak van de politiek die de mens nog teveel ziet als een onderdeel van de bureaucratische machinerie met zijn ingewikkelde gebruiksaanwijzingen van verordeningen en wetten. Als machineonderdeel van het politieke beleid komt de mens niet tot zijn recht als volwaardige klant van het systeem.
De belangrijkste taak van de politiek in deze crisistijd is de mens tot zijn recht te laten komen met zijn of haar eigen verantwoordelijkheid en bewust te worden van de zin van zijn of haar bestaan. Dan zijn de mensen in staat geld te genereren en de financiële crisis te herstellen. Hierbij heeft vooral onderwijs en de zorg een fundamentele taak om aan de toekomst te werken en een gezonde maatschappij te garanderen. Deze sectoren moeten daarom de volste steun krijgen van de politiek, zoals ook Obama doet.
